Handel elektroniczny zmienił się w okresie pandemii i nie chodzi tylko o to, że najbogatszy człowiek na ziemi jest jest teraz jeszcze bardziej nieprzyzwoicie bogaty. Pandemia stała się szansą dla każdego sklepu internetowego. Jeszcze w czasie pandemii platforma e-handlowa Shoper donosiła o gwałtownym wzroście sprzedaży internetowej i liczby sklepów internetowych w niektórych sektorach rynku (przede wszystkim w branży spożywczej) między kwietniem 2020 i 2021. Informacje o tym jak zmienił się i rozwinął handel elektroniczny w okresie pandemii przynosi także najnowszy raport Gemius.
Handel elektroniczny w pandemii – badania opinii internautów
Około jednej trzeciej ankietowanych internautów kupujących w sieci wskazało, że w wyniku pandemii COVID-19 kupują więcej online (30%) lub częściej wybierają sklep internetowy (33%). Ponadto, 15% z nich deklaruje, że zaczęli kupować w sieci produkty, których nie kupowali wcześniej, a 13% przy poszukiwaniu produktów wybiera teraz jako pierwszy sklep internetowy zamiast szukać danego produktu w sklepach stacjonarnych. Głównym powodem, dla którego internauci korzystają częściej z oferty sklepów internetowych jest to, że są one zawsze dostępne, niezależnie od sytuacji pandemicznej, aczkolwiek zwracali uwagę również, że w przypadku sklepu internetowego zakupy są szybsze (53% wskazań), tańsze (44%) i bezpieczniejsze (35%), co również może mieć związek z ryzykiem infekcji. Jeden na dziesięciu respondentów wskazał, że wybiera częściej sklep internetowy ze względu na zmianę stylu i miejsca pracy, co ma związek ze zwiększeniem się liczby osób pracujących z domu – jedna z różnic między sklepem internetowym a handlem offline jest taka, że robienie zakupów „po drodze” nie jest czynnikiem wpływającym na wybory kupujących. Dostępność sklepu internetowego niezależnie od sytuacji pandemicznej jest ważniejsza dla kobiet: 66% z nich wskazało na ten aspekt zakupów w sieci, w porównaniu do 57% mężczyzn. Z kolei dla panów nieco ważniejsza jest cena i bezpieczeństwo transakcji handlowych w sklepie internetowym. Nieco więcej mężczyzn deklaruje też, że przyczyną zwrócenia się w kierunku rynku e-commerce jest zmiana trybu pracy. Nie są to znaczące różnice – na poziomie zaledwie kilku punktów procentowych – ale na tle tego, że kobiety stanowią nieco większą grupę kupujących warto zwrócić uwagę na odpowiedzi, których mężczyźni udzielają częściej. To że handel internetowy jest dostępny niezależnie od sytuacji pandemicznej i że zakupy online są bezpieczniejsze jest szczególnie istotne dla osób starszych (50+ lat), podczas gdy do młodzieży (15-24 lat) przede wszystkim przemawia szybkość zakupów w sieci. Podobnie, prawie dwie trzecie (62%) ankietowanych internautów robiących zakupy w sklepach internetowych zadeklarowało, że do robienia zakupów w sklepie internetowym zachęca ich możliwość robienia zakupów wtedy gdy sklepy stacjonarne są zamknięte, na przykład w czasie lockdownu spowodowanego pandemią. Umieszcza to tą zaletę zakupów w sieci wśród pięciu najważniejszych czynników motywujących potencjalnych klientów korzystających z internetu, obok dostępności całą dobę, braku konieczności jechania do sklepu i atrakcyjnych cen. Ta kwestia jest szczególnie istotna dla kobiet, spośród których aż 71% wskazało na jej znaczenie (co czyni z niej trzeci najważniejszy dla kobiet czynnik motywujący), w porównaniu do tylko 53% mężczyzn (dla których ważniejszy jest m.in. większy asortyment niż w sklepach tradycyjnych).
Handel elektroniczny po pandemii – trwałość zmian nawyków zakupowych
Dokonywanie zakupów przez internet zyskało na popularności, a sklepy internetowe zdobyły wielu nowych klientów, ale czy trend ten się utrzyma? Wyniki badań Gemius sugerują, że tak. Zaledwie 2% ankietowanych zadeklarowało, że zamierzają powrócić do zakupów jak przed pandemią, podczas gdy aż 57% z nich oświadczyło, że po pandemii będą wybierać sklep internetowy równie często jak w jej trakcie. Przy tym mężczyźni częściej niż kobiety deklarowali, że będą równie często wybierać ten kanał sprzedaży po pandemii (61% mężczyzn wskazało na tą odpowiedź, w porównaniu do 53% kobiet). Także starsze grupy klientów (35+ lat) nieco częściej deklarowały, że będą równie często decydować się na dokonanie zakupu w sieci co w trakcie pandemii. Jest to szczególnie ważne w stosunku do tradycyjnie niechętnej nowym technologiom grupy wiekowej 50+ lat – można było przypuszczać, że osoby starsze będą najbardziej skłonne wrócić do dawnych nawyków. Tymczasem wygląda na to, że osoby te, kiedy już przekonają się do zakupów online, chętnie wybierają wygodny i bezpieczny proces zakupowy w handlu elektronicznym, który nie wymaga od nich pośpiechu i ruszania się z domu. Natomiast dla ludzi młodych ważną rolę odgrywa aspekt społeczny zakupów stacjonarnych (na przykład wspólne wychodzenie do galerii handlowych), co może być jednym z powodów, dla których nieco częściej deklarują chęć przynajmniej częściowego powrotu do nawyków zakupowych sprzed pandemii.
Pandemia wpłynęła też na przyspieszenie trendów w handlu elektronicznym, co jest szczególnie widoczne w przypadku dostaw ze sklepów online. Podobnie jak w zeszłym roku, najczęściej wybieraną metodą dostawy fizycznych produktów ze sklepów online jest odbiór z automatu paczkowego, ale w tegorocznym badaniu wskazało na nią aż 77% respondentów, podczas gdy kurier był najczęściej wybierany przez tylko połowę z nich. To duży skok w porównaniu do kilkupunktowej różnicy w poprzedniej edycji raportu. Tylko 24% ankietowanych internautów kupujących w sieci wybierało najczęściej dostawę pocztą na adres domowy lub służbowy. Jeszcze mniej popularny był odbiór zamówionych produktów w punkcie partnerskim lub sklepie stacjonarnym. Co być może ważniejsze, zmieniło się również nastawienie klientów sklepów online do różnych form dostawy. We wcześniejszych badaniach Gemius zawsze więcej kupujących w sieci deklarowało, że dostępność dostaw kurierskich najbardziej motywuje ich do dokonywania zakupów online. Nawet w zeszłorocznej fali badania, w której więcej internautów wybierało dostawę do automatu paczkowego, kurier pozostawał bardziej pożądaną metodą dostawy. Tymczasem z raportu na 2021 rok dowiadujemy się, że aż 81% internautów kupujących w sieci uważa, że do zakupów online najbardziej zachęca ich możliwość odbioru zamówienia z automatu paczkowego, podczas gdy na kuriera wskazało w tym kontekście tyko nieco ponad dwie trzecie (68%) z nich. Paczkomaty® dominują również jeśli chodzi o zwroty zamówień do sklepów online: 64% respondentów wskazało na możliwość darmowego odesłania towarów z Paczkomatu® jako preferowany sposób zwrotu, podczas gdy 44% preferuje możliwość zwrotu produktów kurierem w systemie door-to-door.
Pandemia nie wpłynęła zbytnio na popularność różnych grup towarów w handlu elektronicznym. Nadal najpopularniejsze kategorie to odzież i akcesoria (które kupowało 72% ankietowanych), obuwie (61%) oraz kosmetyki i perfumy (57%). Jeszcze podczas pandemii jedna ze znanych platform e-handlowych donosiła o gwałtownym rozwoju sieci sprzedaży i obrotów w sektorze zakupów spożywczych. Budowanie sieci dostawców żywności faktycznie było widoczne, choć nie zawsze poprzez typowe kanały e-handlowe, takie jak strona internetowa, ale na przykład poprzez zamówienia telefoniczne. Tymczasem według raportu Gemius odsetek internautów robiących zakupy spożywcze w sieci wzrósł od zeszłego roku o zaledwie pięć punktów procentowych: z 30% do 35%. Nadal więc jest to jednak z mniej popularnych branż. Wzrosło za to znaczenie mobile commerce – odsetek kupujących za pomocą telefonu komórkowego dorównuje już niemal najpopularniejszemu z urządzeń elektronicznych, jakim jest nadal laptop (różnica wynosi tylko dwa punkty procentowe). Jeśli więc ktoś jest właścicielem sklepu online, to musi przygotować swoją witrynę do prowadzenia sprzedaży przez urządzenia mobilne.
